1. Canaux de support
Les clients peuvent contacter Riot via les canaux suivants :
Le chat intégré disponible depuis la plateforme Riot (cookies requis)
Email : [email protected]
Centre d’aide : support.tryriot.com
Le chat intégré et l’email sont les seuls canaux couverts par les SLA de Riot.
Les canaux suivants peuvent être utilisés occasionnellement mais ne sont pas considérés comme des canaux de support officiels et ne sont donc pas couverts par les engagements SLA :
Emails directs aux employés Riot
Conversations Slack ou WhatsApp
Appels ou réunions
Points Customer Success
Si une demande est reçue via l’un de ces canaux, Riot pourra rediriger le client vers les canaux officiels de support.
2. Horaires de support
Le Support Riot est disponible du lundi au vendredi, de 9h00 à 18h00 CET/CEST, hors jours fériés français.
En dehors des heures ouvrées :
les clients peuvent toujours soumettre des tickets pouvant être entièrement traités par notre IA de support selon la demande
les tickets seront mis en file d’attente et traités le jour ouvré suivant
3. Ce que couvre le Support Riot
Le Support Riot couvre :
les questions produit et l’accompagnement à la configuration
les problèmes techniques et bugs
les questions d’onboarding et de configuration initiale
les difficultés d’utilisation produit
les problèmes de synchronisation avec Google Workspace, Microsoft 365 ou SSO
les principales questions de facturation et d’abonnement
les problèmes d’accès et de permissions
Exemples :
Une campagne de phishing ne peut pas être lancée
Les employés ne se synchronisent pas depuis Microsoft 365
Inbox n’affiche pas les emails signalés
Sonar ne parvient pas à se connecter à Google Drive
Un client ne comprend pas comment compléter une Cyber Mission
4. Ce que le Support Riot ne couvre pas
Le Support Riot ne couvre pas :
le conseil personnalisé ou la stratégie cybersécurité
la rédaction de communications internes pour le compte du client
la gestion de la plateforme comme la création de campagnes de phishing (Simulation), le lancement de formations (Awareness) ou le traitement d’emails signalés (Inbox)
la configuration ou le dépannage d’outils tiers non liés à Riot
les problèmes causés par des environnements tiers non supportés ou mal configurés
les sessions de formation en dehors des onboarding ou services premium achetés
Exemples de situations non couvertes :
Créer un programme complet de sensibilisation pour un client
Résoudre un problème Microsoft tenant sans lien avec Riot
Rédiger un template de phishing personnalisé pour un client
Fournir des conseils juridiques, conformité ou RH
Lorsqu’une demande sort du périmètre du Support Riot, Riot pourra :
fournir de la documentation
rediriger le client vers un contact Customer Success — si le client en dispose
recommander un service Premium ou un package d’onboarding
5. Priorisation des tickets
Riot priorise les tickets selon leur impact métier.
P1 – Critique
Exemples :
Plateforme Riot indisponible
Incident majeur
Fonctionnalité indisponible pour tous les utilisateurs
Critères :
aucun contournement possible
plusieurs utilisateurs ou clients impactés
interruption majeure de l’activité
P2 – Élevé
Exemples :
Incident impactant plusieurs utilisateurs
Forte dégradation des performances
Critères :
fort impact métier
contournement possible mais limité
P3 – Moyen
Exemples :
Incident produit standard et isolé
Question de configuration
Bug impactant seulement une partie des utilisateurs
P4 – Faible
Exemples :
demande de fonctionnalité
bug mineur
demande documentaire ou d’usage
question de configuration mineure
Riot se réserve le droit d’ajuster la priorité d’un ticket selon l’impact métier réellement observé.
6. Support assisté par IA
Riot recommande fortement l’utilisation d’outils de support assistés par IA afin de fournir des réponses initiales plus rapides et d’améliorer la qualification des tickets.
L’IA peut :
répondre aux questions fréquentes
suggérer des articles pertinents du Centre d’aide
collecter les informations manquantes
qualifier le problème et déterminer sa priorité
escalader le ticket vers un agent humain si nécessaire
Certaines demandes peuvent d’abord être traitées par l’assistant IA de Riot avant d’être transférées à un membre de l’équipe Support Riot.
L’assistant IA ne remplace pas le support humain.
Un ticket sera toujours transféré à un humain lorsque :
l’IA ne peut pas résoudre le problème avec suffisamment de confiance
la demande concerne la facturation, une résiliation ou la sécurité
le client demande explicitement à parler à une personne
le problème nécessite une investigation ou une escalade interne
7. Informations requises de la part des clients
Afin d’aider Riot à investiguer et résoudre les incidents plus rapidement, les clients doivent fournir :
une description claire du problème
des captures d’écran ou messages d’erreur
le module ou la fonctionnalité impactée
le nombre d’utilisateurs impactés
les étapes pour reproduire le problème
les informations de navigateur, tenant ou environnement lorsque pertinent
Pour les problèmes techniques, Riot pourra demander :
l’ID workspace
des informations utilisateurs dans le respect du RGPD
le tenant ID
le nom de domaine
des captures d’écran
les headers email
l’accès aux logs sous supervision du compte concerné
Les délais causés par des informations manquantes suspendent les engagements de réponse et de résolution SLA.
8. Processus d’escalade
Lorsqu’un ticket ne peut pas être résolu directement par le Support Riot, il peut être escaladé en interne.
Les escalades possibles incluent :
Équipe Produit
Équipe Engineering
Équipe Customer Success
Équipe Sécurité
Équipe Facturation
Équipe Juridique
Un ticket peut être escaladé lorsque :
un bug nécessite une investigation produit
un risque sécurité ou conformité existe
le problème impacte plusieurs clients
la demande concerne un client Premium
Les clients seront informés lorsqu’un ticket est escaladé.
Une escalade ne modifie pas les engagements SLA de Riot sauf communication explicite contraire.
9. Communication d’incident
Pour les incidents impactant plusieurs clients ou une fonctionnalité majeure de Riot, Riot peut communiquer via :
email
bannière in-app
Centre d’aide ou page de statut
communication directe pour les clients Premium
Les communications d’incident peuvent inclure :
la confirmation du problème
les produits ou clients impactés
une solution temporaire si disponible
une estimation du délai de résolution
une confirmation une fois le problème résolu
10. Abus et usage raisonnable
Riot se réserve le droit de limiter ou refuser le support dans les situations suivantes :
comportement abusif ou inapproprié
demandes dupliquées répétées
utilisation excessive des canaux de support en dehors d’un usage normal du produit
demandes clairement hors périmètre du Support Riot
Riot peut également demander qu’un client désigne un nombre limité de contacts support pour des raisons d’efficacité.
11. Modifications de ces politiques
Riot peut mettre à jour ces Politiques de Support à tout moment.
La dernière version sera toujours disponible via le Centre d’aide ou les pages légales de Riot.
Les changements majeurs pourront être communiqués aux clients en amont.