1. Canali di supporto
I clienti possono contattare Riot tramite i seguenti canali di supporto:
Chat integrata disponibile dalla piattaforma Riot (i cookie devono essere accettati)
Email: [email protected]
Centro Assistenza: support.tryriot.com
La chat integrata e l’email sono gli unici canali coperti dagli SLA di Riot.
I seguenti canali possono essere utilizzati occasionalmente ma non sono considerati canali ufficiali di supporto e quindi non sono coperti dagli impegni SLA:
Email dirette ai dipendenti Riot
Conversazioni Slack o WhatsApp
Chiamate o riunioni
Check-in Customer Success
Se una richiesta viene ricevuta tramite uno di questi canali, Riot può reindirizzare il cliente verso i canali ufficiali di supporto.
2. Orari di supporto
Il Supporto Riot opera dal lunedì al venerdì, dalle 9:00 alle 18:00 CET/CEST, esclusi i giorni festivi francesi.
Al di fuori degli orari lavorativi:
i clienti possono comunque inviare ticket che possono essere gestiti completamente dalla nostra IA di supporto in base alla richiesta
i ticket verranno messi in coda e gestiti il giorno lavorativo successivo
3. Cosa copre il Supporto Riot
Il Supporto Riot copre:
domande sul prodotto e assistenza alla configurazione
problemi tecnici e bug
domande relative all’onboarding e alla configurazione iniziale
problemi di utilizzo del prodotto
problemi di sincronizzazione con Google Workspace, Microsoft 365 o SSO
principali domande di fatturazione e abbonamento
problemi di accesso e permessi
Esempi:
Una campagna di phishing non può essere lanciata
I dipendenti non si sincronizzano da Microsoft 365
Inbox non mostra le email segnalate
Sonar non riesce a connettersi a Google Drive
Un cliente non capisce come completare una Cyber Mission
4. Cosa non copre il Supporto Riot
Il Supporto Riot non copre:
consulenza personalizzata o strategia di cybersecurity
redazione di comunicazioni interne per conto del cliente
gestione della piattaforma come la creazione di campagne phishing (Simulation), il lancio di corsi (Awareness) o l’elaborazione di email segnalate (Inbox)
configurazione o troubleshooting di strumenti di terze parti non collegati a Riot
problemi causati da ambienti di terze parti non supportati o mal configurati
sessioni di formazione al di fuori dei servizi onboarding o premium acquistati
Esempi di situazioni non coperte:
Creare un programma completo di awareness per un cliente
Risolvere un problema Microsoft tenant non correlato a Riot
Scrivere un template phishing personalizzato per un cliente
Fornire consulenza legale, compliance o HR
Quando una richiesta esce dal perimetro del Supporto Riot, Riot può:
fornire documentazione
reindirizzare il cliente a un contatto Customer Success — se il cliente ne dispone
raccomandare un servizio Premium o un pacchetto onboarding
5. Prioritizzazione dei ticket
Riot prioritizza i ticket in base all’impatto sul business.
P1 – Critico
Esempi:
Piattaforma Riot non disponibile
Grave interruzione di servizio
Funzionalità non disponibile per tutti gli utenti
Criteri:
nessuna soluzione alternativa disponibile
più utenti o clienti impattati
grave interruzione operativa
P2 – Alto
Esempi:
Problema che impatta più utenti
Forte degrado delle performance
Criteri:
forte impatto sul business
esiste una soluzione alternativa ma limitata
P3 – Medio
Esempi:
Problema standard del prodotto, principalmente isolato
Domanda di configurazione
Bug che impatta solo una parte degli utenti
P4 – Basso
Esempi:
richiesta di funzionalità
bug minore
richiesta documentale o di utilizzo
domanda di configurazione minore
Riot si riserva il diritto di modificare la priorità di un ticket in base all’effettivo impatto sul business osservato.
6. Supporto assistito da IA
Riot raccomanda fortemente l’utilizzo di strumenti di supporto assistiti da IA per fornire risposte iniziali più rapide e migliorare la qualificazione dei ticket.
L’IA può:
rispondere alle domande frequenti
suggerire articoli pertinenti del Centro Assistenza
raccogliere informazioni mancanti
qualificare il problema e determinarne la priorità
escalare il ticket a un operatore umano quando necessario
Alcune richieste possono essere inizialmente gestite dall’assistente IA di Riot prima di essere trasferite a un membro del team Supporto Riot.
L’assistente IA non sostituisce il supporto umano.
Un ticket verrà sempre escalato a un umano quando:
l’IA non riesce a risolvere il problema con sufficiente affidabilità
la richiesta riguarda fatturazione, cancellazione o sicurezza
il cliente chiede esplicitamente di parlare con una persona
il problema richiede un’indagine o un’escalation interna
7. Informazioni richieste ai clienti
Per aiutare Riot a investigare e risolvere i problemi più rapidamente, i clienti devono fornire:
una descrizione chiara del problema
screenshot o messaggi di errore
il modulo o la funzionalità impattata
il numero di utenti impattati
i passaggi per riprodurre il problema
informazioni sul browser, tenant o ambiente quando rilevanti
Per i problemi tecnici, Riot può richiedere:
workspace ID
informazioni sugli utenti nel rispetto del GDPR
tenant ID
nome di dominio
screenshot
header email
accesso ai log sotto supervisione dell’account interessato
I ritardi causati da informazioni mancanti sospendono gli impegni SLA relativi ai tempi di risposta e risoluzione.
8. Processo di escalation
Quando un ticket non può essere risolto direttamente dal Supporto Riot, può essere escalato internamente.
I possibili percorsi di escalation includono:
Team Product
Team Engineering
Team Customer Success
Team Security
Team Billing
Team Legal
Un ticket può essere escalato quando:
un bug richiede un’indagine prodotto
esiste un rischio di sicurezza o compliance
il problema impatta diversi clienti
la richiesta riguarda un cliente Premium
I clienti verranno informati quando il loro ticket sarà escalato.
L’escalation non modifica gli impegni SLA di Riot salvo comunicazione esplicita.
9. Comunicazione degli incidenti
Per incidenti che impattano più clienti o una funzionalità principale di Riot, Riot può comunicare tramite:
email
banner in-app
Centro Assistenza o pagina di stato
comunicazione diretta per clienti Premium
Le comunicazioni sugli incidenti possono includere:
conferma del problema
prodotti o clienti impattati
soluzione temporanea se disponibile
tempo stimato di risoluzione
conferma una volta risolto il problema
10. Abuso e uso corretto
Riot si riserva il diritto di limitare o rifiutare il supporto nelle seguenti situazioni:
comportamento abusivo o inappropriato
richieste duplicate ripetute
utilizzo eccessivo dei canali di supporto al di fuori del normale utilizzo del prodotto
richieste chiaramente fuori dal perimetro del Supporto Riot
Riot può inoltre chiedere a un cliente di designare un numero limitato di contatti supporto per ragioni di efficienza.
11. Modifiche a queste politiche
Riot può aggiornare le presenti Politiche di Supporto periodicamente.
L’ultima versione sarà sempre disponibile tramite il Centro Assistenza o le pagine legali di Riot.
Le modifiche sostanziali potranno essere comunicate ai clienti in anticipo.