1. Canales de soporte
Los clientes pueden ponerse en contacto con Riot a través de los siguientes canales:
El chat integrado disponible desde la plataforma Riot (requiere cookies)
Correo electrónico: [email protected]
Centro de ayuda: support.tryriot.com
El chat integrado y el correo electrónico son los únicos canales cubiertos por los SLA de Riot.
Los siguientes canales pueden utilizarse de forma puntual, pero no se consideran canales de soporte oficiales y, por tanto, no están cubiertos por los compromisos de SLA:
Correos directos a empleados de Riot
Conversaciones de Slack o WhatsApp
Llamadas o reuniones
Reuniones de Customer Success
Si se recibe una solicitud por alguno de estos canales, Riot podrá redirigir al cliente a los canales oficiales de soporte.
2. Horario de soporte
El Soporte de Riot está disponible de lunes a viernes, de 9:00 a 18:00 CET/CEST, excepto festivos en Francia.
Fuera del horario laboral:
los clientes pueden seguir enviando tickets, que nuestra IA de soporte puede resolver por completo según la solicitud
los tickets quedan en cola y se tratan el siguiente día laborable
3. Qué cubre el Soporte de Riot
El Soporte de Riot cubre:
las preguntas sobre el producto y el acompañamiento en la configuración
los problemas técnicos y los errores
las preguntas de onboarding y de configuración inicial
las dificultades de uso del producto
los problemas de sincronización con Google Workspace, Microsoft 365 o SSO
las principales preguntas de facturación y de suscripción
los problemas de acceso y de permisos
Ejemplos:
No se puede lanzar una campaña de phishing
Los empleados no se sincronizan desde Microsoft 365
Inbox no muestra los correos reportados
Sonar no consigue conectarse a Google Drive
Un cliente no entiende cómo completar una Cyber Mission
4. Qué no cubre el Soporte de Riot
El Soporte de Riot no cubre:
el asesoramiento personalizado ni la estrategia de ciberseguridad
la redacción de comunicaciones internas por cuenta del cliente
la gestión de la plataforma, como la creación de campañas de phishing (Simulation), el lanzamiento de formaciones (Awareness) o el tratamiento de correos reportados (Inbox)
la configuración o la resolución de problemas de herramientas de terceros ajenas a Riot
los problemas causados por entornos de terceros no admitidos o mal configurados
las sesiones de formación fuera de los onboarding o de los servicios premium contratados
Ejemplos de situaciones no cubiertas:
Crear un programa completo de concienciación para un cliente
Resolver un problema del tenant de Microsoft sin relación con Riot
Redactar una plantilla de phishing personalizada para un cliente
Ofrecer asesoramiento jurídico, de conformidad o de recursos humanos
Cuando una solicitud queda fuera del ámbito del Soporte de Riot, Riot podrá:
facilitar documentación
redirigir al cliente a un contacto de Customer Success, si el cliente dispone de uno
recomendar un servicio Premium o un paquete de onboarding
5. Priorización de los tickets
Riot prioriza los tickets según su impacto en el negocio.
P1 – Crítico
Ejemplos:
Plataforma Riot no disponible
Incidente grave
Funcionalidad no disponible para todos los usuarios
Criterios:
ninguna solución alternativa posible
varios usuarios o clientes afectados
interrupción importante de la actividad
P2 – Alto
Ejemplos:
Incidente que afecta a varios usuarios
Fuerte degradación del rendimiento
Criterios:
fuerte impacto en el negocio
solución alternativa posible pero limitada
P3 – Medio
Ejemplos:
Incidente de producto estándar y aislado
Pregunta de configuración
Error que afecta solo a una parte de los usuarios
P4 – Bajo
Ejemplos:
solicitud de funcionalidad
error menor
solicitud de documentación o de uso
pregunta de configuración menor
Riot se reserva el derecho de ajustar la prioridad de un ticket según el impacto real observado en el negocio.
6. Soporte asistido por IA
Riot recomienda encarecidamente el uso de herramientas de soporte asistidas por IA, con el fin de ofrecer respuestas iniciales más rápidas y mejorar la cualificación de los tickets.
La IA puede:
responder a las preguntas frecuentes
sugerir artículos pertinentes del Centro de ayuda
recopilar la información que falta
cualificar el problema y determinar su prioridad
escalar el ticket a un agente humano si es necesario
Algunas solicitudes pueden ser tratadas primero por el asistente de IA de Riot antes de transferirse a un miembro del equipo de Soporte de Riot.
El asistente de IA no sustituye al soporte humano.
Un ticket se transferirá siempre a una persona cuando:
la IA no puede resolver el problema con suficiente confianza
la solicitud se refiere a la facturación, a una rescisión o a la seguridad
el cliente pide explícitamente hablar con una persona
el problema requiere una investigación o un escalado interno
7. Información necesaria por parte de los clientes
Para ayudar a Riot a investigar y resolver las incidencias más rápido, los clientes deben facilitar:
una descripción clara del problema
capturas de pantalla o mensajes de error
el módulo o la funcionalidad afectada
el número de usuarios afectados
los pasos para reproducir el problema
la información de navegador, tenant o entorno cuando sea pertinente
Para los problemas técnicos, Riot podrá solicitar:
el ID del workspace
información de usuarios respetando el RGPD
el tenant ID
el nombre de dominio
capturas de pantalla
las cabeceras de los correos
el acceso a los registros bajo supervisión de la cuenta afectada
Los retrasos causados por información que falta suspenden los compromisos de respuesta y de resolución del SLA.
8. Proceso de escalado
Cuando un ticket no puede resolverlo directamente el Soporte de Riot, puede escalarse internamente.
Los escalados posibles son:
Equipo de Producto
Equipo de Engineering
Equipo de Customer Success
Equipo de Seguridad
Equipo de Facturación
Equipo Jurídico
Un ticket puede escalarse cuando:
un error requiere una investigación de producto
existe un riesgo de seguridad o de conformidad
el problema afecta a varios clientes
la solicitud procede de un cliente Premium
Se informará a los clientes cuando un ticket se escale.
Un escalado no modifica los compromisos de SLA de Riot, salvo comunicación explícita en sentido contrario.
9. Comunicación de incidentes
En el caso de incidentes que afecten a varios clientes o a una funcionalidad importante de Riot, Riot puede comunicar a través de:
correo electrónico
banner in-app
Centro de ayuda o página de estado
comunicación directa para los clientes Premium
Las comunicaciones de incidente pueden incluir:
la confirmación del problema
los productos o clientes afectados
una solución temporal si la hay
una estimación del plazo de resolución
una confirmación una vez resuelto el problema
10. Abuso y uso razonable
Riot se reserva el derecho de limitar o denegar el soporte en las siguientes situaciones:
comportamiento abusivo o inapropiado
solicitudes duplicadas repetidas
uso excesivo de los canales de soporte fuera de un uso normal del producto
solicitudes claramente fuera del ámbito del Soporte de Riot
Riot también puede solicitar que un cliente designe un número limitado de contactos de soporte por razones de eficacia.
11. Modificaciones de estas políticas
Riot puede actualizar estas Políticas de Soporte en cualquier momento.
La última versión estará siempre disponible en el Centro de ayuda o en las páginas legales de Riot.
Los cambios importantes podrán comunicarse a los clientes con antelación.